Top30出海厂商过半在用,这智能客服运营系统可能是最佳出海伴侣

2020-07-01 10:45 原创 dengpan

对于中国游戏行业来说,今天(6月30日)注定是个值得关注的日子。

根据苹果公司此前的通告,6月30日是中国区iOS平台提交版号资质审核的最后一天。原则上,只要是没有版号的游戏7月份开始将在国区App Store全面销声匿迹。

马甲包灭绝,套版号现象再见,新提交版号游戏的真实性考量达到史上最严标准,苹果新政实施的背后意味着中国游戏产业在今后的整体竞争环境将变得更加的激烈,对于头部厂商和中小CP来说都是一场硬仗。

在这样的大背景下,出海就成了大多数厂商的头号选择对象。

正所谓众川赴海皆精粹,死水皆因不合流。更严峻的背景让更多人疯狂,更强烈的出海欲望等待回应,但如今的出海真的只靠产品就足够了吗?你真的做好准备走好这条出海之路了吗?

出海困境:外部压力与内部矛盾的莫比乌斯之环

总有人想要浑水摸鱼,但深入后才发现水里全是手,这样来形容当前的国产游戏出海市场最适合不过了。

据App Annie公布的“2019全球游戏发行商Top52”榜单中,来自中国的厂商占据了11个席位,除了腾讯、网易仍然稳居中国厂商排名前二外,紧跟腾讯、网易、百度身后的是FunPlus、莉莉丝、IGG这些鼎鼎有名的出海巨头。

仔细观察的话不难发现,出海市场正在中国游戏产业中占据越来越高的份额,而这块市场在巨头们的发力下逐渐已经对外树立起了一道无形的壁垒。

产品、运营、宣发、营销、本地化……2020年的出海市场早已不是一片蓝海;相反,如今的出海市场汇聚了各路牛鬼蛇神,这种自上而下的压力无疑是对新锐出海玩家的一大考验。

另一方面,更加严峻的竞争态势与生存压力自然要求更好的产品,更好的用户运营。游戏出海早已过了靠产品就能一招鲜吃遍天的时代,想要脱颖而出从游戏底层完善自身、丰富自身实力已成出海企业的标配。

有趣的是,一些寻求出海的厂商并不知道自己究竟能做到什么程度,很多时候光是本地化就够他们喝一壶了,而本地化仅仅是出海的开始,在这之后的测试与宣发才是重头戏,长线的用户运营更是一场持久的战役。

外在的环境压迫与内在的行为矛盾让今后的出海环境势必变得更加严峻,而面对这样的出海形式,新的玩家应该如何去应对呢?

AIHelp或许没有捷径那么夸张,但可能是你目前能选择的最好出海伴侣。

谁是AIHelp?完美女仆的服务日记

AIHelp在国内市场或许是个相对陌生的名字,但在出海圈内AIHelp却有着相当大的影响力。

作为一个定位为帮助客服、运营提升工作效率,智能化提升玩家活跃度和游戏体验的系统,接入AIHelp的包括腾讯、Funplus、龙创悦动、昆仑游戏、完美世界、游族网络、沐瞳科技、厦门梦加、厦门点触、Tap4fun、中手游等众多头部大厂。

《Arena of Valor》、《State of Survival》、《龙族幻想》、《列王的纷争》、《火枪纪元》、《阿瓦隆之王》、《无尽对决》、《守望黎明》、《放置少女》、《苏丹的游戏》、《奇迹暖暖》《叫我万岁爷》等成绩显著的游戏均接入了AIHelp的智能客服系统。

这么说吧,过半出海头部厂商都在使用AIHelp,它就像一个完美的女仆,为这些厂商与游戏提供全方位的用户服务。

定位上,AIHelp是专注解决游戏客服问题以及运营的专家,易于集成,易于编辑,从游戏的底层逻辑入手,并分为智能客服系统与智能用户运营两部分为产品提供智能优化。

根据AIHelp官方披露的数据,接入AIHelp的产品90天内,玩家的参与度增加了30%甚至更多,客户诉求处理时间减少了80%,算下来AIHelp能够节约厂商50%以上的人力成本,同时也维护了游戏运营的健康生态,为游戏的长线运营提供元气与助力。

AIHelp具体是怎么做的?又是怎样实现的?

简单来说,智能客服系统与智能运营系统分别就不同的痛点为游戏解决各式各样的问题。

智能客服系统是处理用户问题的专家。

客诉量大、重复率高是客服团队往往会遇到最头疼的难题之一。游戏的客服职位曾流传着这样一句名言,每天不亲自处理50条找回密码诉求的客服就不是一个好客服。这句话看似嘲讽,背后反应的却是客服团队实实在在面临的工作困境。

AIHelp的机器人词库

AIHelp智能机器人可以很好地解决这个问题。基于大数据技术和机器学习,AIHelp能够实现问答的精准匹配,解决工作中80%的问题。自定义表单功能甚至支持账号、充值等问题自动化或半自动化处理,比如用户找回账号的客诉,AIHelp智能识别用户提供的信息,准确率达标后游戏方可设定自动帮用户找回账号。

与VIP的相处则是客服团队的另一大难题。对于客服团队来说,服务好VIP用户往往是一份吃力不讨好的活儿,VIP玩家群体往往对客服有着较为严苛甚至有些出格的要求,这其中不仅要求速度、同时对心态也有着一个考验。

而AIHelp是“完美女仆”,提供及时贴心的服务是AIHelp所擅长的。通过Webhook技术你可以选择将付费玩家、充值、账号等重点问题包含对玩家情绪的智能分析即时通知到钉钉、企业微信、飞书、Slack等通讯群组,策划、运营和负责人可以在第一时间知晓并推进问题的解决。

Webhook钉钉群预警功能展示

据悉,这项功能可以让问题发现及响应的速度提高80%以上。

除此之外,在客户服务上AIHelp还可以做到多平台集成,一站式响应,登录各大渠道平台、邮件查看用户的反馈往往需要耗费较多时间,从而降低工作效率,而AIHelp可以将Email/Web/Facebook/Twitter/VKontakte/WeChat/Store Reviews等集成到AIHelp客服后台,实现多个平台的集中处理。

当然,既然是“完美女仆”自然对自身也有着一套专业的要求标准。AIHelp提供了一套方便的绩效考核机制,可以将客服质检、客服工作积分化,可随时对客服人员解决的客诉进行抽查与评分。通过与用户评星反馈的对比,可以得知最终的满意率是由于客服工作的问题还是产品本身的问题,从多个方面完善考核工作的公平性。

好的服务配得上好的运营,对于游戏的长线精细化运营,AIHelp的智能运营系统有话要说。

首先,AIHelp的智能运营系统有强悍的紧急危机预警能力。AIHelp的预警功能是24小时监控,发现突然情况后会第一时间通知相关负责人进行跟进解决,将损失降到最低,并最大可能的保住口碑。

风险把控记录

其次,AIHelp对内容的整合增加了玩家的活跃度,通过将游戏公告、攻略、新闻热点等内容集中在游戏应用内,用户无需离开游戏就能获取相关的资讯和服务,提升了用户游戏时长,避免不必要的流失。

再者,AIHelp设置的智能巡检机器人能自动巡检补漏超时未处理的客诉。对于回复的客诉,AIHelp支持即时向用户推送通知,用户可在第一时间知晓问题的处理结果。这,无疑有助于提升用户的满意度和活跃度。

最后,AIHelp后台提供“热词”统计功能,可以帮助运营人员了解用户关注的重点内容,为产品走向和运营重点提供数据参考,使产品和服务更贴近用户的需求。

AIHelp两套强大的功能就像两艘武装到甲板的战舰,为游戏产品出海运营强势保驾护航。而事实上,AIHelp能够做到的远不止这些。

Level UP!站在更高的位置远眺

出海的环境风云变幻,当企业为了捕获某条出海信息而重复奔走时,AIHelp也审时度势对自身的系统进行补强。

过去1年多时间,AIHelp对已有的系统进行了丰富和强化,比如之前提到的自定义表单、推送服务以及多渠道集成、质量检测、CRM系统等,同时也新增了视频客诉、自动化、网络信息收集等功能。

其中,最让茶馆感兴趣的是全新的CRM功能与质量检测功能。

CRM是客户关系管理的英文缩写。在用户运营中,客服体系充当的是“售后”的角色,往往是在玩家出现问题并反馈给客服之后,客服与玩家沟通并解决问题,从这个角度来说,具有“被动性”。

如何让游戏客服的工作更具主动性?针对这一点,AIHelp上线了“CRM关怀系统”。游戏厂商开通CRM功能后,当玩家在游戏里遇到困难时,客服可以及时发现并主动介入,帮助玩家解决问题。

游戏厂商通过双方数据对接,并在客服后台创建自定义的任务生成规则后,当玩家在游戏内触发符合设定规则的行为时,会自动在客服后台的CRM系统生成任务,最后由客服与玩家沟通完成任务。

这一举动不仅能够提升玩家的满意度,甚至还能提了升游戏的付费率和留存率。

质量检测功能则是客服体系的一次重大升级迭代。

随着游戏出海步伐的深入,如何让客服体系跟上变化、提升团队专业性和服务品质也极其重要。针对这个需求,AIHelp升级了客服质量检测功能,除了每天的工单解决量、满意度等宏观可量化的指标,还新增了考核客服的专业水准、服务态度及品质等难以量化的软指标。

在AIHelp后台的“质检规则”页面,游戏厂商先选择质检机制(可选择评分制或扣分制),再设定质检工作中考察软能力的各项指标,以及这些指标对应的分数区间。

AIHelp作为过半头部出海企业的出海伴侣,从其产品优化的角度我们不难发现,AIHelp的动作某种意义上就是当前出海主流思路所向,AIHelp的产品优化也一定是最贴合出海风口,最接近出海主流专业选择的。

站在巨人的肩膀上宽阔视野,这可能是AIHelp作为出海伴侣能够提供给企业的一项无价之宝。

如前文提到的,如今的出海早已不是仅仅比拼产品的时代了,除了产品,出海更要求服务与运营,做好了这些才能真正意义上建立起游戏在海外的品牌口碑。纵使海外市场地域不同文化有差异,但是处理逻辑与服务方式业内已经沉淀了一定的经验和方法。

所以,还有什么好犹豫的呢?


【本篇文章由游戏茶馆dengpan原创,如需转载请注明出处】

最新产品

MORE>

关注我们

关注微信公众号,了解最新精彩内容